Образец первого листа книги жалоб и предложений

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2019 году

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

• государственные и муниципальные учреждения;
• представители общественного питания;
• предприятия сферы услуг;
• организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

• Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
• Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
• Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
• На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

• на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
• на должностных лиц — от 1000 до 3000;
• на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

• все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
• книга должна быть прошнурована;
• печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
• на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
• в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
• внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
4. поставить дату;
5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;

Источник: https://ekimenko-lawyer.ru/zhaloba/5-osnovnyh-pravil-vedenija-knigi-otzyvov-i-predlozhenij-na-predprijatii.html

Образец первого листа книги жалоб и предложений

Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами. Также в книге должна содержаться информация:

• об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
• о контролирующем и надзорном органе.

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации. Правила ведения и хранения жалобной книги Титульный лист книги содержит следующую информацию:

• название организации;
• дату начала ведения книги;
• номер книги;
• ФИО директора организации;
• подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

• информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
• количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения.

В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции. Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт.

При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации. Вам нужно будет написать заявление о возбуждении дела (административного). В нем вы опишите ситуацию и укажете номер протокола, составленного полицией.

Тогда есть шанс передачи дела в Роспотребнадзор. А он уже примет решение о санкциях относительно правонарушителей.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

• неверно нумеруют страницы и заполняют оборотную сторону титульного листа также не корректно (согласно допущенным ошибкам изначально в нумерации);
• перечёркивают и правят, рисуя цифра на цифре и т. д.

Подводя итоги, можно сделать вывод: журнал для жалоб и предложений – это серьёзный документ компании, к оформлению и заполнению которого следует подойти ответственно.

Ошибки и исправления в документе не допустимы.

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Внимание

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео: Кто обязан ее хранить? В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения. К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Книга отзывов и предложений – как оформить?

• Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе

• ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
• адрес,
• ФИО директора.

• Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
• На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
• Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи. Правила по оформлению Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений.

Правила и требования к оформлению Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы.

Как оформить книгу отзывов и предложений

Что писать на первой странице?

1. Регламент (инструкция) ведения и заполнения книги должен быть чётким, понятным и подробным, чтобы у потребителей не возникало лишних вопросов. Здесь должны быть прописаны все пункты по заполнению, например:
   • при заполнении книги следует указать свои контактные данные для передачи ответа руководства, а именно: телефон, ФИО и адрес;
   • анонимные жалобы и иные сообщения администрация не рассматривает;
   • в книге запрещено фиксировать оскорбления и другую информацию, противоречащую законодательству РФ;
   • запрещено портить, выдирать листы или рисовать в книге жалоб и предложений;
   • и другие пункты, которые руководство считает нужными прописывать.

   Если правил по заполнению много, можно перенести и заполнить вторую страницу.

Книга жалоб и предложений образец бланк

Важно

Книга отзывов и предложений должна быть в каждом магазине, ресторане или организации, которая оказывает платные услуги. Для клиентов и посетителей эта книга – лицо вашего бизнеса. По тому, как она составлена и ведется, можно судить об уровне и качестве предоставляемых вами услуг.

Чтобы выглядеть солидно, рекомендуем вам отнестись к ее созданию серьезно и прочитать рекомендации, как оформить книгу отзывов и предложений, размещенные ниже. 1 Материалы, которые понадобятся Нужно, чтобы под рукой у вас были:

• типографская книга отзывов и предложений или обычная тетрадка, альбом;
• толстые нитки;
• ножницы;
• клей;
• белый лист бумаги;
• ножницы;
• ручка;
• шило.

Уже готовую книгу можно купить в канцелярском магазине. Такой вариант будет выглядеть более презентабельно и основательно.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Преимущества бумажного оформления:

• нахождение в месте покупки или оказания услуги;
• свободный доступ;
• простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

Куда жаловаться на почту России? Недостатки:

• приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
• утрата в результате хулиганских действий;
• уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет.

Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

• Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
• Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
• Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

Образец титульного листа книги отзывов и предложений

Книги с жалобами существовали еще в России дореволюционного времени. В СССР книги отзывов являлись важным документом для народного контроля в различных предприятиях. Мы очень часто сталкиваемся с нарушением прав потребителей.

Не нужно молчать, нужно принимать действия в отношении недобросовестного исполнения обязанностей. Рассмотрим данную тему подробнее.

Использование книг жалоб и предложений В любом предприятии в сфере услуг или торговли, клиентам предоставляется книга, где каждый может оставить свой отзыв, жалобу или предложение. Администрация предприятия в случае жалобы, должна своевременно отреагировать.

Книги жалоб и предложений Вы можете потребовать в любых организациях, таких как, магазины, кафе, рестораны и так далее. Они обязательно должны лежать на видном и доступном месте. Если в предприятие отсутствует такая книга, то Вы вправе обратиться в Роспотребнадзор.

Образец заполнения титульного листа книги жалоб и предложений

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений: Что делать, если книгу жалоб не предъявляют? Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах.

Источник: http://lcbg.ru/obrazets-pervogo-lista-knigi-zhalob-i-predlozhenij/

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Вы здесь

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизниприходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащимобслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

К примеру,человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать вмагазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаивстречаются в повседневной жизни довольно часто.

Но, как правило, людипредпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловатьсяруководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов кненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работникиостаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему.

Врезультате люди прекращают посещать заведение, в котором их постояннообсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённыйо поведении своих подчинённых.

Таким образом, страдает и руководитель, иклиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этогозаведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, аруководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимопомнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, какдолжна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы ипредложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепитакак государственных, так и частных. При этом каждая организация должнаразмещать её на видном и доступном для клиентов месте.

Покупатель илипосетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребоватьот сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимыеусловия для осуществления записи — ручку, стол и стул.

Работники же заведенияобязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть вналичии у следующих заведений и организаций:

• В магазинах, универсамах, универмагах.
• В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
• В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
• В салонах красоты, парикмахерских.
• В детских лагерях, ДОУ, станциях техническогообслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
• В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
• В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи оплохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещениевсеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационныхстендах, которые называются «Уголок потребителя».

о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях,поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несутответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывовследует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять посвоему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен враздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что ихне устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотелиизменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшитькачество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

• Каждая страница в жалобной книге должна бытьпронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью сподписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того,чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
• Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Еёнельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её доконца.
• Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк,должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить еёв течение 1 года.
• Если книга жалоб представлена в типографском варианте, тоона уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждомлисте имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначаетсядля записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лицаорганизации о результатах её рассмотрения.
• Нормативными правовыми актами форма жалобной книги незакреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многиеорганизации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц,прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, чтотакже допускается.

Образец, какоформить книгу отзывов и предложений:

• На все отзывы и пожелания клиентов, которые былиоставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде изаверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащееобслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возлеблагодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». Вслучае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа,соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
• При проверке предприятия вышестоящими организациямиобязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет еёцелостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, чтопо каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
• Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указыватьпри этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятиядолжен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты дляустранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемытребуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней,о чем также должно быть сообщено клиенту.
• Если потребитель не получил ответа или ему не былапредъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор илитерриториальное управление.
• Первые страницы жалобной книги должны содержатьинформацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефоновконтролирующих организаций.
• В некоторых заведениях можно увидеть на стенде,предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится уруководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшимпродавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровствакниги жалоб.

о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не простонаходиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимоподписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должнобыть указано:

• Наименование предприятия или организации.
• Регистрационный номер и наименование органа, которыйзарегистрировал данную книгу.
• Дата регистрации книги.

Пример, какоформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указатьколичество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести вжурнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации покаким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоватьсяследующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающегоруководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться всоответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента,можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог ссотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двухэкземплярах. Один следует передать представителю организации, а на второмпопросить его расписаться в получении.
6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителянужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работаютдобросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам,всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, посколькунаходящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентовслужат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

Источник: https://www.rutvet.ru/in-kak-oformit-knigu-zhalob-i-predlozheniy-8362.html

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Журнал отзывов: что это и зачем

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

• Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
• Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
• Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
• Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

• Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
• Плотные нитки;
• Ножницы;
• Клей ПВА;
• Белая бумага;
• Шариковая ручка;
• Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
3. Узелок должен остаться на последней страничке;
4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

• название: Книга жалоб и предложений;
• где и когда книга была зарегистрирована;
• название организации;
• подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны.

Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

• Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно.  Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
• Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге.  Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение,  а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

1. Дата (а по возможности и время) написания;
2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
4. Детальное описание ситуации;
5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/kniga-zhalob-i-predlozhenij/