Компетенции сотрудника при работе с клиентами

Компетенции менеджера по продажам: подбираем эффективных сотрудников

Развитые компетенции менеджера по продажам помогают в реализации товаров и услуг. На какие навыки и качества обращать внимание при отборе специалиста и как проверить профессиональное соответствие, читайте в статье.

Что такое компетенции менеджера по продажам?

Компетенции менеджера по продажам — круг полномочий, регулируемых законом, уставом или другими нормативными актами. Под ними понимают опыт, знания в определенной сфере. От личных и профессиональных качеств специалиста напрямую зависит умение выполнять должностные обязанности, эффективность работы.

2.1. Понятие компетенцииВ процессе накопления опыта измерения, оценки работников теоретики и практики менеджмента персонала пришли к выводу, что высокая квалификация, солидный опыт и высокий интеллект не всегда являются гарантами эффективности человека в работе. На основе результатов анализа резюме, рекомендаций, собеседования, тестирования, мы можем с вероятностью в 50% прогнозировать его успешность или неуспешность…

Скачать главу

Подбирая персонал на вакантную позицию, составляйте профиль должности с учетом сферы деятельности. Опирайтесь на должностную инструкцию, выбирайте, какими качествами и знаниями должен обладать специалист.

Учитывайте, что профессиональные компетенции менеджера по продажам сильнее развиты у лиц с высшим образованием и опытом работы.

Но вы можете остановить выбор на молодых людях с активной жизненной позицией, только что окончивших программы подготовки сотрудников среднего звена.

Какие компетенции менеджера по продажам важны для работы?

Человек, у которого развиты ключевые компетенции менеджера по продажам, помогает продвигать бренд компании, создает позитивный имидж. Профессиональные действия, умелое общение с клиентами способствуют увеличению прибыльности бизнеса, выходу на новый уровень. Поэтому серьезно относитесь к подбору специалиста, определяйте его компетенции.

Компетенции менеджера по продажам: список

• Энергичность сотрудника ведет к увеличению эффективности труда. Манагер стремится к новому и проявляет активность. Его не пугает большое число проектов, проблемных клиентов.
• Умение коммуницировать — навык, нужный для успешного проведения переговоров. В ходе доверительной беседы клиент заинтересовывается продуктами компании, совершает сделку. Чем лучше менеджер контактирует с потребителями, тем более длительные отношения складываются.
• Уверенность в себе, организации и реализуемых продуктах — компетенция менеджера по продажам, которая раскрепощает. Сотрудник активнее продвигает бренд, не боится задавать вопросы клиентам, отвечать им, рекламировать.
• Обучаемость — качество, без которого сложно соответствовать требованиям рынка. Постоянное изменение технологий, процессов, появление новых товаров и услуг обязывает самосовершенствоваться, профессионально расти. Если человек не стремится к получению новой информации, ему тяжело общаться с клиентами, отвечать на их вопросы, рекомендовать. Он не способен привлечь потребителей, заинтересовать.
• Ориентация на клиента, аналитические способности помогают подбирать нужные продукты, презентовать их.
• Высокая стрессоустойчивость дает возможность восстанавливаться после конфликтов, не обращать внимания на проблемных клиентов. Сотрудник не чувствует упадка сил, апатии, продолжает активно работать после перенесенных стрессов.

Функциональные компетенции менеджера по продажам зависят от сферы деятельности.

Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь совершать холодные звонки клиентам, вербовать агентов, выходить на заказчиков по рекомендациям, искать контакты. Сотрудники клиентского отдела должны отличаться усидчивостью, исполнительностью, умением оформлять документы.

Как быстро оценить сотрудников рассказали эксперты электронного журнала «Директор по персоналу». В материале рассмотрено несколько методик, которые подходят как для давно работающих в организации специалистов, так и для соискателей.

Берите во внимание не только компетенции менеджера по продажам B2B или другого сегмента, но и личностные качества.

В их число входит позитивное отношение к людям, желание общаться, стремление оказывать помощь, оптимизм, умение принимать решения.

Карта компетенций менеджера по продажам

Составьте карту компетенций, укажите в ней желаемые качества, что будете оценивать. Она поможет провести интервью, подобрать опросы, тесты. Обратите внимание, что карта — не профиль должности.

Компетенции менеджера по продажам	Что оценивается
Способность к влиянию	влиятельность на решение клиента;умение отстаивать свое мнение;знание методик подавления агрессии;способы установления доверительных отношений;эмоциональное общение;способность аргументировано убеждать.
Клиентоориентированность	умение определять потребности, стремление удовлетворить их;способность выявлять и удовлетворять скрытые потребности;знание методов работы с претензиями, жалобами.
Коммуникабельность	насколько хорошо менеджер входит в контакт с клиентом;умение поддерживать, развивать диалог с людьми в любых ситуациях;способность поддерживать нейтральный или дружелюбный тон общения;умение завершать разговор.
Ориентация на результат	способность брать на себя ответственность за успех, неудачи;умение ставить цели;настойчивость в выполнении планов;оптимистичность;аналитические способности для выявления ошибок.
Управление эмоциями	умение предвидеть трудности, быть готовым к препятствиям;навыки психической саморегуляции;наличие установок, способствующих психологической устойчивости.

Составляя объявление о поиске, просите кандидатов перечислять имеющиеся компетенции менеджера по продажам, примеры. После подготовительных работ приступайте к оценке резюме. В нем вы найдете часть информации, которую не обязательно уточнять при интервьюировании, чтобы сократить временные затраты.

Как провести интервью по компетенциям для менеджера по продажам?

Несмотря на то, что интервью с менеджером по продажам отличается по структуре и содержанию, ваша задача — расположить к себе кандидата на должность. Начинайте беседу с нейтральных вопросов, уточняйте информацию об уровне образования, карьере. Старайтесь не переходить на темы, которые неудобны или неуместны. Проанализируйте ответы, опираясь на шпаргалку.

Послу установления контакта, когда человек чувствует себя комфортно, переходите непосредственно к интервью по компетенциям для менеджера по продажам.

Задавайте вопросы, просите решать кейсы, которые помогут раскрыть те или иные качества. Следите за реакцией соискателя. Отсеивайте агрессивных, молчаливых и пассивных.

Они не способны заинтересовать собой работодателя, поэтому продать товары или услуги будет вовсе затруднительно.

Составьте домашнее задание, чтобы определить компетенции менеджера по продажам. Небольшие кейсы, которые не требуют больших временных затрат, просите выполнить во время беседы. Подбирайте задачи, ответов на которые нет в свободном доступе. В противном случае вы не сможете оценить соискателя.

Используйте и другие кейсы для оценки склонности к обучению, стиля общения с клиентами и коллегами, умения продавать, заинтересовывать. При необходимости изменяйте действующих лиц, ситуации, чтобы не получить заранее выученный ответ. Учитывайте, что соискатели готовятся к интервью по компетенциям, просматривают много источников информации.

Подробнее о проведении интервью по компетенциям рассказано в «Системе Кадры». Из материала вы узнаете, как общаться с претендентом на должность, что спрашивать. В нем рассмотрен метод «три плюса и три минуса», проективные вопросы и многое другое. Опираясь на подробный алгоритм действий, вы успешно проведете интервью и отберете эффективного продажника.

Вывод

Компетенции менеджера по продажам могут изменяться со временем, так как не исключено профессиональное выгорание.

Проблемы в личной жизни, усталость, часто изменяющиеся рыночные условия и другие факторы негативно отражаются на эффективности труда.

Поэтому мотивируйте сотрудников, отправляйте их на обучение, чтобы они выдавали высокие результаты. Создайте в организации такую обстановку, которая комфортна большинству работников.

Источник: https://www.hr-director.ru/article/67254-kompetentsii-menedjera-po-prodajam-18-m8

10 важных компетенций менеджера по продажам

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит  потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии 

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат  – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

• • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно  выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

• • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?  
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает? 

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

• • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению  к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж,  умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел.  Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. 1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
   2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
   3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
   4. Оговаривает  с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
   5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании.

 Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании.

Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество.  А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент – речевой тренажер для менеджеров по продажам MatriX B2B Sales.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 – 2 рабочих дней. 

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных. 

Источник: https://donskih.ru/2016/07/kompetentsii-menedzhera-po-prodazham/

Особенности работы с ключевыми клиентами

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании.

Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми».

Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

• Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
• Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
• Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
• Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
• Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности.

Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов».

Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

• умение вести деловые переговоры;
• уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
• умение продавать;
• уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
• осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
• знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
• должен владеть иностранными языками;
• должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
• уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
• уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
• должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
• должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
• контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки.

Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций.

Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами.

Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства.

К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли.

И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы.

Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование.

Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии.

Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад.

Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д.

Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу.

Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече.

Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта.

Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает.

Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами.

Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта.

Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время.

Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним.

Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские.

Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

Источник: https://spark.ru/post/18562

Компетенции сотрудника при работе с клиентами

Работа с ключевыми клиентами требует демонстрации экспертной позиции и укрепления взаимоотношений с клиентом.

Нужно помнить, что при возникновении специфических вопросов, связанных с продуктом, не обойтись без помощи технических специалистов, которые снабдят клиента полной информацией без искажения данных и фактов.

Продажи и все, что с ними связано, — это вторая зона компетенций менеджера по работе с ключевыми партнерами.

Умение продавать не только продукт, но и идею развития сотрудничества, ноу-хау, пилотные проекты — все, что приводит к расширению зоны влияния в компании клиента, приносит доход и удовлетворение от совместных результатов. Навыки продаж — это мышцы специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые необходимо постоянно тренировать, чтобы быть готовым к расширению рынка и завоеванию новых горизонтов.

Экспертная позиция в бизнесе клиента обеспечивает дополнительные преимущества перед конкурентами. Надо стремиться к осведомленности в вопросах развития бизнеса клиента, его слабых мест и намеченных зон роста и развития. Это позволит укреплять позиции своих коммерческих предложений, основываясь на фактах и цифрах, говоря на языке выгоды.

Внимание

Это весомое преимущество и аргумент в пользу выбора поставщика. Работа с постоянными клиентами требуетвыверенных навыков продаж и переговоров, достичь этого можно, тренируясь на мелких клиентах. Выше перечислены лишь основные компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами, личностные аспекты будут рассмотрены дальше.
Привлечение новых клиентов Бытует мнение, что все крупные клиенты на рынке уже заняты.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

• Что мы можем предложить вам взамен скидки?
• Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
• Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
• Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
• Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
• Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений. 7.

Как выбрать лучшего менеджера по продажам

Важно

Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока. 4. Желание расти и развиваться в сфере продаж Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах.

В этом вам помогут следующие вопросы:

• Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
• Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
• Что для вас самое сложное в вашей работе?
• Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
• Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
• Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам».

Работа с ключевыми клиентами. менеджер по работе с ключевыми клиентами

И таким образом можно сказать, что каждую деятельность можно описать облаком критериев — моделью компетенций. Причем, для каждого бизнеса компетенции будут уникальными, отражающими его специфику. Вот почему мы рекомендуем разрабатывать собственные компетенции.

Поведенческие индикаторы компетенции Как уже раскрывалось выше в примере с «Ведением переговоров», компетенция состоит из простых составляющих — конкретных пунктов, содержащих описание действия.

И эти составляющие называются поведенческими индикаторами. Именно на основании поведенческих индикаторов строится оценка персонала с применением ассессмент центра или структурированного интервью.

Но это еще не все, необходимы уровни проявления компетенций.

Компетенции персонала

Этим самым решается задача «пропаганды» новшеств и снятие сопротивления у части сомневающихся (шестой этап модели изменений по Коттеру).

• Внедрение изменений на регулярной основе, закрепление модели компетенций на уровне регулярного менеджмента.

Например, одной из частей внедрения компетенций в «быт компании», может стать их использование руководителями во время регулярной обратной связи подчиненным.

Оперирование терминологией компетентностного подхода, отсылка к поведенческим индикаторам корпоративной модели формирует понятийное поле, в котором живут сотрудники. И это не полный список зон внимания. Для каждой компании они свои.

Но все они должны быть направлены на формирование положительной установки к оценке по компетенциям. Понятно, что формирование установки — долгий процесс. Что мы и подразумевали, говоря о возможной длительности проекта.

К таковым относят также имиджевых клиентов, крупнейшие компании в своей отрасли или на определенной территории, важной для продавца. Доля продаж ключевым клиентам может составлять от 30 до 55% от объемов продаж.

Если эта цифра превышает 75%, то речь идет о монозависимости от клиента.
Это непростая ситуация, так как в случае значительных перемен в планах и действиях единственного клиента созависимый поставщик может понести значительные убытки и уйти с рынка.

Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна.

Показать сотрудникам, что это станет инструментом их обучения и возможностью развиваться в компании. А руководителям позволит более обоснованно принимать решения. И происходить это может в ходе проведения пилотных оценочных процедур на примере стандартных (неадаптированных под компанию) компетенций.

Кстати, именно такой вариант мы предлагаем клиентам, когда в компании нет своей модели — с чего-то начать.
Запустить процесс. Показать хотя бы на уровне одной группы или целевой аудитории, что оценка персонала по компетенциям это «не страшно, а полезно».

В этом случае мы реализуем, например, Лайт-ассессмент, по результатам которого участники получают рекомендации по развитию.

• Максимальное информирование сотрудников и вовлечение в процесс.

Анализ потенциала клиента Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента? Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество.

А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д. Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент — речевой тренажер для менеджеров по продажам MatriX B2B Sales.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 — 2 рабочих дней.

Шкала развития компетенций Для того, чтобы описать качество действия сотрудника, задать эталонные значения и иметь возможность сравнивать с ним проявленное поведение, существует шкала развития компетенций. Это уровни, описывающие качество поведения. И шкала по уровням может быть разная. Например, 4 уровня (также возможны промежуточные значения — «половинки»):

• 0 — компетенция не проявлена/отсутствует;
• 1 — уровень базового развития;
• 2 — уровень уверенного владения компетенцией в стандартных ситуациях;
• 3 — уровень мастерства (эталон, возможность трансляции).

Грубо говоря, шкалу развития компетенций можно представить в виде градусника «плохо-хорошо». В соответствии с этим «градусником», оценивается сотрудник. Существует несколько вариантов описания уровней компетенций. В приведенных ниже примерах видны различия.

После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца? Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д.

Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу.

Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺ Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж. Спросите, какими из этих качеств обладает именно он.

Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца.

Источник: http://lcbg.ru/kompetentsii-sotrudnika-pri-rabote-s-klientami/